Agenda

  • Dinsdag 23 april: Jaarvergadering UVV
  • Woensdag 24 en donderdag 25 april: Suikerbroodactie de brassband
  • Zaterdag 27 april: Jeu de Boules
  • Zaterdag 4 mei: Dodenherdenking

Melle Mol

Lorem

Dat ynformaasjeboard hat neffes my ek net safolle te fertellen. As falt der yn Wurdum en Swichum neat te belibjen?

Fan 'e toer besjoen

Fan 'e toer besjoen

Het zijn de mensen die de dienst verlenen, niet de systemen.

We kennen allemaal wel voorbeelden van slechte dienstverlening. Eerst minimaal een kwartier in de wachtrij gezet worden bij het callcenter van je internetaanbieder en vervolgens niet verder geholpen worden met je klacht. Of het gevoel van onmacht als je van kastje naar de muur wordt gestuurd om binnen de garantieperiode je wasmachine gerepareerd te krijgen.

Er zijn natuurlijk ook tal van goede voorbeelden. Je bezoekt je favoriete restaurant ongetwijfeld niet alleen omdat het eten er lekker is, maar ook omdat je je welkom voelt en de medewerkers je oprechte aandacht geven. Dienstverlening is en blijft mensenwerk, maar we zien vaak dat het dienstverlenende gedrag plaats maakt voor het werken met systemen, procedures en protocollen. Of dat de dienstverleners er helemaal geen zin in hebben; het lot van de klant zal hun een zorg zijn.

Meestal is de ‘pijn’ van slechte dienstverlening van korte duur en als je als klant uiteindelijk wel geholpen bent, is het allemaal ook niet zo erg. Maar zo bont als de bagageafdeling op Schiphol het onlangs wist te maken met mijn zoekgeraakte koffer tart toch wel alle grenzen van fatsoenlijke dienstverlening en stelt je geduld als klant ernstig op de proef. De koffer vol met belangrijke en waardevolle spullen verscheen op 1 augustus na lang wachten niet op de bagageband. Sowieso een vervelende situatie want die spullen heb je gewoon nodig. Maar goed, hij zal wel van de kar gevallen zijn en snel weer opduiken denk je dan.

Het eerste contact met de dame van de bagageafdeling was gelijk al illustratief voor hoe dienstverlening niet moet. “Mijn koffer is niet verschenen op de transportband van mijn vlucht uit Oslo…” De dame gunt mij geen blik waardig, blijft op haar scherm turen, stelt kortaf een paar vragen en kijkt me geïrriteerd aan als ik in de stress van het moment niet snel genoeg mijn boardingpass kan vinden. Ik ben waarschijnlijk koffer nr. 2.345 die ze in haar loopbaan mag rapporteren. De toon blijft onvriendelijk als ze me uiteindelijk een Property Irregularity Report (PIR-rapport) toeschuift met de mededeling dat ze wel contact opnemen zodra de koffer gevonden is. Ze draait zich om, groet mij niet en dat was het dan.

Ik loop enigszins beduusd en geïrriteerd weg waarna de ‘leraar’ in mij naar boven komt. Een gevoel van ‘ik moet haar uitleggen dat dit gedrag gewoon niet hoort’. Ik loop terug en start een keurige preek in de trant van ‘dit gaf me geen goed gevoel, vind het vervelend dat je me niet aankijkt en niet begroet en had wat meer uitleg verwacht’. Oh ja, ik had ook nog een gratis tip: ‘je zou er rekening mee kunnen houden dat je klanten zich in een vervelende situatie bevinden en een beetje begrip hiervoor tonen, is wel op z’n plaats’. “Goh wat vervelend dat u uw koffer mist, maar IK ga mijn best doen het voor u op te lossen.”

En toen bleef het stil. Ze keek me met een ondefinieerbare blik aan waarop ik vroeg of ze wel begrepen had wat ik zojuist gezegd had. Ik vermoed dat ze me op dat moment het liefst naar de maan had geschoten, maar ze kon het nog opbrengen iets bevestigends te mompelen. Het moge duidelijk zijn dat dit geen begin was van een langdurige vriendschap. Kon me niks schelen, maar ik verliet de aankomsthal wel met het vage gevoel dat deze dame niet haar best zou doen mijn zoekgeraakte koffer twee dagen later thuis te bezorgen.

Het frappante is dat de koffer twee dagen later wel op de luchthaven van vertrek in Oslo is gevonden, maar het uiteindelijk 9 weken(!) heeft geduurd voordat deze weer in mijn bezit was… En niet dankzij de medewerkers van de bagageafdeling op Schiphol. Deze bleken telefonisch en per mail nagenoeg onbereikbaar en verscholen zich voortdurend achter ‘het systeem’. “We zullen het nog een keer in het systeem melden dat uw koffer opgestuurd moet worden.”

Ik wil als klant geen zoveelste melding in een systeem!! Ik wil dat mijn probleem opgelost wordt en na zoveel weken een beetje prioriteit krijgt. Na lang wachten was ik het zat en had geen vertrouwen meer in deze systeemwerkers. Misschien zijn de medewerkers in Oslo waar mijn koffer staat wat beter in het verlenen van diensten. Een mail gestuurd naar Oslo en ja hoor: binnen tien minuten een keurig antwoord met een welgemeend excuus en de belofte dat de koffer de volgende dag zou worden opgestuurd. En zo geschiedde en zo kan het dus ook. Het zijn de mensen die de dienst verlenen, niet de systemen.